Betrieb & Verwaltung (Control)

Support

Für wenStudierendeLehrendeVerwaltungBetreiber

Fragen und Probleme melden, Antworten im eigenen Verlauf; für das Team eine Warteschlange aller Anfragen — und für den Anbieter nur die Fälle, die ein Kunde ausdrücklich freigibt.

Selbst ausprobieren

Wozu#

Hilfe muss leicht zu finden sein und darf nicht in einem Postfach verschwinden. Und ein Anbieter, der helfen soll, darf nur sehen, was ihm gezeigt wird.

So geht’s#

KlickwegCampusServiceSupport

1„Hilfe & Support“ öffnen (Adresse /support): oben „Häufige Fragen“.
2„Neue Anfrage“: Kategorie wählen (Technik, Inhalt, Beschwerde / Ombudsstelle, Sonstiges), Betreff und Nachricht eintragen, auf Wunsch „vertraulich“ ankreuzen — „Anfrage senden“ (Abb. 1).
Abb. 1 „Neue Anfrage“: Kategorie, Betreff, Nachricht und „vertraulich“.
Abb. 1 „Neue Anfrage“: Kategorie, Betreff, Nachricht und „vertraulich“.
3Unter „Meine Anfragen“ den Verlauf mit den Antworten des Supports lesen und antworten.
4Das Team beantwortet in der Verwaltung unter „Support“ (Support-Desk): nach Stand filtern, eine Anfrage aufklappen, „Antwort des Supports …“ schreiben, den Stand setzen und „Antworten / aktualisieren“ (Abb. 2).
Abb. 2 Der Support-Desk: Anfragen mit Verlauf, Antwortfeld und Stand.
Abb. 2 Der Support-Desk: Anfragen mit Verlauf, Antwortfeld und Stand.
5Braucht der Support des Anbieters Einblick in die Akte eines Studenten, wird er unter „Support-Zugang“ (Adresse /uds/support-zugang) gewährt: „Um wen geht es?“, „Wie lange?“, „Warum?“ — „Zugang gewähren“. Widerrufen geht jederzeit; der Zugang ist dann sofort zu.
6Der Anbieter öffnet freigegebene Fälle unter „Freigegebene Fälle“ (Adresse /support-faelle) mit „Fall öffnen“.

Einstellungen und Schalter#

Je Mandant schaltbarVorgabe: anModul: Lernplattform (immer gebucht)

Der Stand einer Anfrage#

Offen
In Bearbeitung
Beantwortet
Geschlossen

Support-Zugang: Einblick nur auf Freigabe#

Der Fall aus dem Alltag: „Student X kommt nicht in die Prüfung.“ Damit der Support des Anbieters hineinsehen kann, muss die Hochschule es erlauben — für diesen einen Menschen, für ein paar Tage, mit Grund, jederzeit widerrufbar. Der Grund steht im Protokoll beider Seiten.

Der Anbieter sieht ausschließlich die freigegebenen Fälle — keinen Bestand, keine Suche, keine Liste aller Studenten. Im Fall: Studium, Kurse und Versuche dieser einen Person.

Wer darf was#

Anfragen stellen: jedes angemeldete Konto.
Warteschlange beantworten (Support-Desk in der Verwaltung): der Betreiber.
Support-Zugang gewähren und widerrufen: die Verwaltung des Kunden (und der Betreiber), jeweils nur für Menschen der eigenen Einrichtung. Konten ohne Einrichtung sieht und gibt nur der Betreiber frei.
Freigegebene Fälle öffnen: der Support des Anbieters, nur solange die Freigabe läuft.

Tipps#

Eine vertrauliche Anfrage erscheint in der Warteschlange ohne Namen („vertraulich“).
Die Liste der freigegebenen Fälle zeigt keine Namen; wer einen Fall öffnet, steht im Protokoll — für den Anbieter und für den Kunden sichtbar.

Selbst ausprobieren#

QR-Code scannen oder Button drücken

Ein eigener Probe-Student entsteht automatisch — ohne Anmeldung.